Gestão de Processos

Gestão de Processos (16 hrs)

“Um fluxo de trabalho horizontal, combinado com uma organização vertical, resulta em muitas lacunas e superposições, encoraja sub-otimização e gera uma influência negativa na eficiência e na eficácia do processo.” Quando se organiza processos para um conjunto de atividades, seu desenho permite um treinamento adequado dos envolvidos, com melhor padronização e redução de retrabalhos, que seguindo disciplinadamente, o que foi desenhado, tem como conseqüência natural os resultados superiores. A implantação da Gestão de Processos, torna uma organização mais ágil e capaz de tratar processos críticos que assegurem a satisfação do cliente final e os resultados do negócio; estabelecendo meios para redução de custos, eliminação de desperdícios, aumento da capacidade de resposta ao mercado consumidor e, principalmente, a satisfação de clientes e colaboradores.

Objetivos

Apresentar os conceitos de gestão de processo.
Entender os processos como um dos conhecimentos estratégicos da Organização e levar os participantes a:

  • Entender a organização através de seus processos;
  • Absorver os conceitos associados à Gestão de Processos;
  • Conhecer uma metodologia para análise e melhoria de processos.

Quem deve participar

Profissionais envolvidos com os processos da organização, independente do nível hierárquico.

Metodologia

Exposição interativa dos conceitos, práticas com dinâmicas de grupos, estudo de caso, orientações e debates.

Programa

1. Conceitos:

Gestão por Processo versus Gestão por Função,
Visão Tradicional versus Visão de Sistemas
Gestão de Processos

  • Processos Funcionais e Processos de Negócios
  • Importância nas Áreas Funcionais

Requisitos e Atribuições do Process Owner
Projeto versus Processo – etapas para a condução:

  • Proposta da amplitude sob gestão única
  • Proposta Final
  • Desenvolvimento e providências de implantação
  • Implantação e Acompanhamento
2. Metodologia de Gestão de Processos:

Utilizando os Requisitos Básicos – Padrão, Registros e Medidas

3. Ferramentas:

Critérios para construção do Mapa de Relacionamento

  • Saídas (Produtos)
  • Entradas (Insumos)
  • Cliente pode ser Fornecedor?

Fluxograma do processo
Medindo o Desempenho:

  • Medição dos resultados finais do processo
  • Medição da satisfação do cliente e
  • Medição da satisfação da equipe
  • A importância do acompanhamento dos Processos e Ações de Melhoria Contínua

4. Estudo de caso:
  • Análise da Realidade Atual
  • Projeção da Realidade Futura e
  • Desenvolvimento do Fluxo de Soluções para Ocorrências

Benefícios

Reconhecer o seu papel como Gestor de aspectos estratégicos da Organização:

a) Relevância do trabalho – conscientizar os participantes do workshop do impacto dos processos de cada atividade na Gestão da Satisfação do Cliente.
b) Caráter inovador – utilizando a metodologia de Gestão de Processos.
c) Efetividade dos resultados – Os resultados dos principais processos e os demais de apoio, sendo continuamente melhorados.
d) Possibilidade de multiplicação – A metodologia de Gestão de Processo pode ser aplicada em qualquer área, seja ela direta ou indiretamente relacionada ao atendimento ao cliente, mas que esteja na cadeia de processos da Gestão da Satisfação do Cliente, desde as áreas de suporte até as áreas de primeiro nível.

Relação custo-benefício – Não há aplicação adicional de recursos. Portanto o custo-benefício é imenso uma vez que se consegue melhores resultados sem o emprego de recursos adicionais, utilizando apenas a revisão dos processos e fluxo das informações, otimizando, portanto, os resultados da companhia e aumentando a satisfação do cliente final.

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