Estratégias para Atendimento ao Cliente

Só o cliente satisfeito garante o lucro e o emprego.

O grau de exigência e intolerância dos clientes aumentou significativamente provocando mudança na cultura das empresas e nas atitudes das pessoas.

Objetivos

Tornar excelente o atendimento ao cliente pela aplicação dos conceitos e práticas da filosofia KAIZEN. Concluir, por meio de estudos de casos, que pequenos e contínuos melhoramentos diferenciam as empresas de sucesso junto ao consumidor. Utilizar esse conhecimento para eliminar desperdícios e agregar valor ao cliente na busca da lucratividade.

Quem deve participar

Profissionais envolvidos com atendimento a clientes externos e internos, preocupados em diferenciar sua empresa no mercado e competir pela excelência no atendimento, em especial das áreas de marketing, vendas e serviços de atendimento a clientes e consumidores, recursos humanos, planejamento de negócios e administração geral.

Metodologia

Conceituação da filosofia KAIZEN e sua aplicação no atendimento ao cliente. Estudo de casos de sucesso em bancos, hospitais, hotéis, lojas e diversos prestadores de serviço em todo o mundo. Debates e seção interativa para compatibilizar com a realidade atual. Após conclusões, criar planos de ação para implantar esta nova abordagem em toda a organização.

Programa

Parte I - As questões fundamentais

  • Por que o Atendimento ao Cliente precisa de Kaizen?
    Momento Oportuno
  • O que é Kaizen?
  • Equipes e Líderes Kaizen
  • Quais são as ferramentas Kaizen?
    Sistemas de Sugestão
  • O que torna Excelente Um Atendimento ao Cliente?
    Os Elementos de Satisfação

Parte II - Aspectos da abordagem KAIZEN

  • Derrubando barreiras internas
    Quem são meus clientes internos?
  • Motivando e Capacitando Empregados
    Equação da Capacitação
  • Pesquisando o Mercado
    Incentivando os Clientes a Responder
  • Construindo Relacionamentos de Longo Prazo
    Clientes e Fornecedores Parceiros
  • Tecnologia para melhor Atendimento ao Cliente
    Recursos do Sistema

Parte III - Unindo atendimento ao cliente e KAIZEN

  • Desenvolvendo e Implementando uma Estratégia
    Mudança Cultural
  • Evitando armadilhas e Mantendo o Estímulo
    Estudo de Casos

Parte IV - Aplicação prática

  • Os Meus Clientes
    Expectativas
  • Padrões de Excelência
    Obstáculos
  • Planos de Capacitação
    Comunicação, Treinamento, Motivação e Empowerment
  • Desenvolvimento e Implementação
    Estratégia - Cultura - Abordagem - de Atendimento ao Cliente
  • Plano de Ação: Por onde começar a implantação do KAIZEN na minha Empresa?

Benefícios

Tornar excelente o atendimento ao cliente pela aplicação dos conceitos e práticas da filosofia KAIZEN já consagrados.

Transformar o atendimento ao cliente em um processo natural e permanente.

Utilizar esse conhecimento para agregar valor aos seus produtos e serviços.

Só o cliente satisfeito garante o lucro e o emprego. O grau de exigência e intolerância dos clientes aumentou significativamente provocando mudança na cultura das empresas e nas atitudes das pessoas.

Estratégias para Vender Valor